| Freqüentemente
costuma-se confundir Motivação com Incentivo. A
Motivação é interna ao indivíduo.
trata-se de algo íntimo, particular de cada pessoa. Tem
relação com o que ela está fazendo com seus
desejos mais privados, gera a vontade pessoal de realizar algo.
Os fatores externos exercem alguma influência sobre a Motivação,
mas não a controlam. Trabalhar a Motivação
é o principal papel do líder de uma equipe. Por
outro lado, o Incentivo é externo ao indivíduo.
O Incentivo é baseado em chamarizes (premiações)
que fazem a pessoa realizar um esforço extra. A relação
destes dois conceitos é muito importante. Aplicar uma Campanha
de Incentivo em um grupo de indivíduos desmotivados acabará
trazendo resultados pífios.
A
Reisner desenvolve e aplica Campanhas de Incentivo como parte
de um amplo programa que visa o aumento da performance da operação.
Isto significa que, muitas vezes, ao elaborar uma campanha de
incentivo, detecta-se em vários membros da equipe um nível
de motivação muito baixo. Portanto, a primeira atitude
é trabalhar as lideranças para que sejam corrigidas
as discrepâncias, antes de implantar a Campanha de Incentivo
propriamente dita.
A
metodologia da Reisner para elaboração de Campanhas
de Incentivo baseia-se na determinação de métricas
(indicadores de performance) quantitativas e qualitativas que
estejam influenciando nos resultados da operação
e, não obrigatoriamente nos resultados finais. Esta estratégia
visa à obtenção de maior qualidade e produtividade
da operação como resultado da campanha. Exemplificando:
Se numa operação de atendimento ao cliente percebe-se
que o tempo de atendimento está muito elevado, deve-se
analisar as possíveis causas. Se a conclusão for
que os operadores não possuem boa habilidade na condução
do contato, permitindo ao cliente conduzi-los, é necessário
neste caso incentivar o desenvolvimento da habilidade de condução
e, não a diminuição do tempo de atendimento.
Por isto é importante estabelecer métricas e métodos
específicos de medida visando a observar freqüência
do uso das técnicas de condução de chamadas.
Após estabelecida a temática, deve-se desenvolver
a mecânica de avaliação e premiação
da campanha. Neste processo são envolvidos os líderes
e os operadores para que a campanha, quando implantada, tenha
uma grande adesão.
A
criação de campanhas utiliza um método que
é apresentado no curso Campanhas de Incentivo (
programa ). |
