Técnicas de Cobrança – COB01

Este curso desenvolve habilidades de negociação para “seduzir” os devedores à quitação de suas dívidas, baseando-se em princípios éticos e legais. Apresenta, também, os conceitos legislativos relacionados às atividades de cobrança, particularmente no que se refere ao Código de Defesa do Consumidor e ao Código Civil, para esclarecer os operadores e embasar suas argumentações e negociações junto aos devedores. Objetivos Comerciais • Obter a quitação dos débitos existentes. • Melhorar o relacionamento com os clientes através de técnicas de negociação ganha-ganha, resolvendo a situação de débito de forma satisfatória para as duas partes, auxiliando a fidelização e retenção dos clientes, a partir da construção da imagem positiva da empresa e de seus serviços. • Aumentar a produtividade nas cobranças aos clientes-devedores. Objetivos do Curso • Apresentar técnicas de negociação se enfatizado a atividade de cobranças por telefone, que “seduzam” o devedor à quitação de seu débito. • Criar e manter imagem positiva da organização, com o intuito de que o devedor além de saldar seu débito continue cliente da empresa. • Conhecer detalhes do Código de Defesa do Consumidor e do Código Civil de maneira a respeitar os aspectos que influenciam as negociações com devedores. Programa/conteúdo • Papel da atividade de cobrança Objetivo principal e secundário da atividade. Limites éticos e legais na busca de eficiência da operação de cobrança. Valores: perseverança e resistência à frustração por parte do operador e respeito pelo devedor. • O que é negociação? Conceituação. Os 4 componentes da negociação. • Etapas da negociação Preparação. Implementação. Avaliação. • Técnicas de negociação Margens de manobra: aspectos legais e procedimentos internos. Trabalhando com concessões. Separando o problema e as pessoas. Postura ganha-ganha. Lidando ativamente com os impasses. • Desenvolvimento de argumentação Identificação de objeções mais comuns e desenvolvimento de argumentos eficazes para cada situação. • Assertividade Aprendendo a fazer valer suas necessidades, sem, entretanto, negar os direitos do outro. • Flexibilidade, saber ouvir e empatia Colocar-se ao lado do cliente-devedor e buscar junto com ele uma solução para a quitação da dívida. Abandonar a postura de solução única para o problema. • Legislação Ato de cobrar o cliente-devedor é exercício regular de direito reconhecido - artigo 188, inciso I, do novo Código Civil. Informações quanto à composição do cálculo do valor pago pelo cliente-devedor ou outras informações inerentes ao contrato - artigo 6, inciso III do Código de Defesa do Consumidor. Limites na cobrança por telefone ou por correspondência - artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor. Legalidade da cobrança por telefone aos sábados – dia útil que compreende o calendário do comércio - artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor. Crimes contra o consumidor – abusos e excessos na forma da abordagem de cobrança - artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor.. • Verificação da aprendizagem Avaliação para determinar a performance dos treinandos no curso. Formato Instrutivo Este curso consiste de apresentações teóricas e atividades interativas, com simulações de situações de cobrança comuns à atividade dos treinandos. As apresentações são feitas através de slides digitais. Um manual é entregue para cada treinando e a assimilação dos conceitos apresentados é analisada por meio de teste teórico, para verificação da aprendizagem. Duração do Curso O curso tem 8 horas de duração. A quem se destina A todos os operadores envolvidos na atividade de cobrança a clientes-devedores.